Gemäß anerkanntem Vorgehen

Unser Service-Management basiert auf dem ITIL-Prozessmodell und ist an die Organisationsgröße von RED Medical sowie das aktuelle beschränkte Serviceangebot angepasst. Unser Serviceangebot folgt danach einem Lebenszyklus von Planung, Entwicklung, Implementierung, Weiterentwicklung bis hin zur Einstellung nicht mehr benötigter Services. Das Prozessmodell sieht die nachfolgend beschriebenen fünf Komponenten vor: - Service Strategy Oberstes Ziel der Service-Organisation ist es, alle Probleme und Anliegen unserer Kunden in kürzester Zeit und möglichst erfolgreich zu lösen. Dazu ist es auch erforderlich, zukünftige Veränderungen zu antizipieren und unser Serviceangebot rechtzeitig daraufhin auszurichten. Der Bereich Services ermittelt und bewertet regelmäßig die externen Anforderungen an unsere Services (Strategie-Management). Diese werden zum einen durch direktes Feedback aus dem Kundenkontakt über die Hotline gesammelt, zum anderen ergeben sie sich z.B. aus bekannten gesetzlichen Änderungen, Verhalten der anderen Marktteilnehmer und Mitbewerber, Innovation in anderen Sektoren oder die Zusammenarbeit mit Partnern. Die Quellen der gesetzlichen Anforderungen (z.B. KBV, GKV, BMG, Hausärzteverband etc.) sind identifiziert und werden in einem regelmäßigen Scan überwacht (Compliance Management). Interne Anforderungen an Services ergeben sich beispielsweise durch den geplanten Roll-out neuer Produktfunktionalitäten, die durch die Personalunion der Leitung von Produktmanagement und Service-Organisation bekannt sind. Eine Aufteilung der Services in Service-Portfolios und die Einführung eines Service-Portfolio-Managements ist derzeit noch nicht vorgesehen, da die aktuell angebotenen Services derzeit noch nicht ausreichend differenziert sind. Alle Services werden den Kunden derzeit über eine einheitliche Grundpauschale in Rechnung gestellt. Eine Leistungsverrechnung mit anderen Abteilungen findet nicht statt, so dass sich das Financial Management derzeit auf die Planung und Steuerung des Abteilungsbudgets reduziert. Alle direkten Kundenkontakte werden im CRM-System mit ihren Zeitbedarfen dokumentiert und inhaltlich kategorisiert. Auf Basis dieses Datenbestandes wird quartalsweise der aktuelle Service-Bedarf des Kundenstamms ermittelt und auf die erwartete Kundenzahl prognostiziert. Aus dem so ermittelten zukünftigen Service-Bedarf werden dann für das Demand Management die Anforderungen für Änderungen der bereitgestellten Kapazität abgeleitet. Da sich der Kundenstamm aus Einzelpersonen und kleinen Organisationen zusammensetzt, besteht derzeit noch nicht die Notwendigkeit, eine eigene Business-Relationship-Management-Organisation zu etablieren. Direkter Kontakt mit den Kunden besteht über den Service-Desk, der identifizierte Wünsche und Bedürfnisse der Kunden direkt an das Produktmanagement weiterleitet. - Service Design Identifizierte strategische Änderungen des Service-Angebots folgen dem gleichen Prozess, den RED Medical auch im Entwurf und der Entwicklung seines Produktes verwendet. Die Verwendung des Prozess-Management-Systems JIRA stellt dabei jederzeit die Transparenz aller Aktivitäten, Prozesse und Ressourcen im Zusammenhang mit dem Design neuer bzw. zu ändernder Services sicher (Design-Koordinierung). Auf Basis dieser dokumentierten Anforderungen werden regelmäßig neue Serviceangebote bzw. Veränderungen der bestehenden Services entwickelt und geplant. Ziel des Service Strategie-Prozesses ist es, durch interne oder externe Veränderungen induzierte Änderungsnotwendigkeiten des Serviceangebots frühzeitig zu erkennen, passende Lösungen zu entwickeln und diese konsequent und geplant umzusetzen. Auf die Erstellung eines strukturierten Service-Katalogs mit Angaben zu den Details der Services, ihrem aktuellem Status sowie zu ihren wechselseitigen Abhängigkeiten wurde bisher verzichtet, da die von der Service-Organisation derzeit angebotenen Services nicht ausreichend differenziert sind (Service Catalogue Management). Da die Kunden die Service-Leistungen durch die pauschale Grundgebühr abgelten, gibt es keine kundenseitig differenzierten Service-Level-Vereinbarungen. Operational Level Agreements und Underpinning Contracts mit Drittparteien (insb. Server-Hosting) sind vertraglich vereinbart und werden von uns durch ein geeignetes technisches Monitoring laufend überwacht (Service Level Management). Über dieses Monitoring wird auch die Kapazität und Auslastung der vorhandenen Infrastruktur laufend überwacht. Die dadurch gewonnenen Daten werden im Rahmen des Capacity Managements und Availability Managements verwendet, um die kurz-, mittel- und langfristigen Anforderungen an die Infrastruktur und zugehörigen Services sowie deren Verfügbarkeit zu planen und daraus notwendige Veränderungs-Maßnahmen zu entwickeln. Im Rahmen des IT Service Continuity Managements werden pro-aktiv Maßnahmen geplant, um die Verfügbarkeit von RED Medical auch im Falle außergewöhnlicher Ereignisse sicher zu stellen. Durch regelmäßige Tests in der Live-Umgebung wird sichergestellt, dass die geplanten Maßnahmen in der Realität auch umgesetzt werden können. - Service Transition In der Service-Transition-Phase des "Service-Lifecycles" werden neue bzw. modifizierte IT Services aufgebaut und ausgerollt. Alle neuen bzw. zu modifizienden Services werden im Projektmanagement-System JIRA der Service-Organisation dokumentiert, bewertet (Change-Evaluierung) und im sog. Backlog eindeutig priorisiert. Ihre Umsetzung erfolgt dann geplant in sogenannten "Sprints" und ist allen beteiligten Akteuren innerhalb und außerhalb der Service-Organisation über ein sog. Kanban-System jederzeit transparent. Die zyklische Entwicklung bzw. Umsetzung der Services und die Transparenz des Entwicklungsstands sorgt dafür, dass Veränderungen nur zu bestimmten Zeitpunkten in der Live-Umgebung umgesetzt werden (Change Management). Jede Veränderung wird nur in der Live-Umgebung aktiviert, wenn sie vorab als Teil des Entwicklungsprozesses ein mehrstufiges Test-Verfahren durchlaufen hat, bei dem auch die Auswirkung der Änderung auf das Gesamtsystem betrachtet wird (Service-Validierung und -Test). Das Deployment in der Live-Umgebung selbst ist durch weitere umfangreiche automatisierte Test- und Prozess-Schritte abgesichert, die verhindern, dass fehlerhafte Services in die Live-Umgebung gelangen können. - Service Operation Service Operation stellt sicher, dass die IT Services effektiv und effizient erbracht werden. Dies beinhaltet die Erfüllung von Anwender-Anfragen und Erarbeitung von Problemlösungen ebenso wie die Erbringung von Betriebsaufgaben im laufenden Tagesgeschäft. Über verschiedene Prozesse wird sichergestellt, dass alle Fehler und Probleme bemerkt und dokumentiert werden. Technische Fehler im Systembetrieb werden durch geeignete Logging-Mechanismen automatisch als Bugs im Projektmanagement-System dokumentiert. Alle Anwender-Anfragen werden in der zentralen Hotline im CRM/Ticket-System dokumentiert (Incident-Management). In beiden Systemen kann so jederzeit der aktuelle Bearbeitungsstand eines Incidents nachvollzogen und einem Kunden zugeordnet werden. Hotline-Anfragen werden über einen mehrstufigen Incident-Prozess abgewickelt, der über das CRM/Ticketing-System gesteuert wird. Im Rahmen des Request Fulfilments werden geringfügige Änderungen oder Anfragen nach Informationen direkt im "First-Level-Support" durch die Hotline erfüllt, die sich dazu bestimmten Verwaltungstools sowie einer zentralen wiki-basierten Knowledge-Base bedient. Neue Informationen werden vom First-Level-Support direkt in der Knowledge-Base dokumentiert, die teilweise auch den Kunden als Online-Hilfe zur Verfügung steht. Anfragen, die nicht direkt im First-Level-Support beantwortet werden können, werden vom Problem Management im "Second-Level-Support" durch eine Gruppe aus Mitgliedern von Produktmanagement, Entwicklung und Hotline bearbeitet. Ziel des Problem Managements ist es, zum einen die aufgetretenen Probleme möglichst schnell zu beseitigen und zum anderen dem Auftreten sich wiederholenden Incidents vorzubeugen. Da die Kunden von RED Medical die fachliche Administration (z.B. Benutzer-, Geräte- oder Druckerverwaltung) selbst durchführen, beschränken die vom "Backend-Team" durchgeführten Aufgaben auf die laufende Infrastruktur-Überwachung, Backup- und Wiederherstellungs-Aktivitäten sowie regelmäßig anfallende Wartungs- und Administrationsarbeiten (IT Operations). Die Aufgaben des Facilities Management wie die Verwaltung der Anlagen und Einrichtungen, z.B. Stromversorgung und Kühlung, Zugangskontrolle und Umfeld-Überwachung, ist auf Dritte ausgelagert, die für RED Medical das Hosting der Server übernehmen. - Continual-Service-Improvement Die Continual-Service-Improvement-Phase des "Service-Lifecycles" dient der Verbesserung von IT-Services und -Prozessen, um aus Erfolgen und Misserfolgen der Vergangenheit zu lernen. CSI erfolgt zum einen zeitnah durch regelmäßige Reviews im Rahmen des Entwicklungsprozesses, zum anderen immer projektbezogen bei Veränderungen bestehender Services. Ziel dieser Service-Reviews ist es, die Qualität dort zu verbessern, wo dies erforderlich ist, und die Services noch wirtschaftlicher zu erstellen.

Es werden dokumentierte und standardisierte APIs zur Administration angeboten

Da es sich bei unserem Service um eine SaaS-Lösung handelt, ist die Administration des Systems über die Applikation selbst, also über eine Weboberfläche möglich.

REST-Schnittstelle

Der Kunde benötigt zu Nutzung unseres Services lediglich ein beliebiges Endgerät mit einem internetfähigem Browser.

Um unseren Service nutzen zu können, ist der lediglich der Abschluss bzw. die Bestätigung unseres ADV-Vertrages Voraussetzung.

Datenexport ist über eine dokumentierte API möglich

Download der Daten im xBDT-Format

Es wird ein Datenbank-Sharding verwendet.

Der Service kann vom Kunden nicht eigenständig provisioniert werden

Das Preismodell ist öffentlich verfügbar

Die Laufzeit des Vertrages ist unbegrenzt.

Die Kündigungsfrist des Vertrages beträgt drei Monate zum Monatsende

Nein

Nein