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4Com Multichannel ACD

4Com GmbH & Co. KG
Kostenlose Testphase
Nein
Standort des Rechenzentrums
Deutschland
Bereitstellungsart
Privat Public
Service-Modell
SaaS

SaaS (Software as a Service), häufig auch Software on demand genannt, bezeichnet die oberste Ebene und umfasst Anwendungen, die über Cloud-Dienste bereitgestellt werden. Cloud-Anbieter stellen hier Anwendungssoftware zur Verfügung, die auf ihrer IT-Infrastruktur läuft. Cloud-Anwender greifen mit einem Webbrowser auf Frontends bzw. auf bestimmte Software zu, haben aber mit der Wartung und Funktionalität der Software nichts zu tun.

Anwendbares Recht
German contract law
Zertifikate des Anbieters/Services
DIN ISO 9001:2015 (Telekom) ISO 20000-1:2011 (Telekom) ISO 27001 auf Basis von IT-Grundschutz (1&1 Versatel) ISO 9001:2008 (1&1 Versatel) ISO/IEC 20000-1:2011 (1&1 Versatel) ISO/IEC 27001:2013 (1&1 Versatel) ISO/IEC 27001:2013 (Dtms) ISO/IEC 27001:2013 (Telekom)

Servicebeschreibung

PRODUKTBESCHREIBUNG MULTICHANNEL ACD Unternehmen möchten ihren Kunden professionellen, telefonischen Kundenservice anbieten. 4Com bietet Ihnen hierfür die richtige Lösung an: die 4Com Multichannel ACD. Die 4Com Multichannel ACD steht cloudbasiert als standortübergreifende High End ACD (Automatic Call Distribution) zur automatischen Anrufverteilung im Call- und Contact Center zur Verfügung. Sie ersetzt damit eine physische ACD-Anlage. Neben der Verteilung von Anrufen ermöglicht die ACD-Software kanalübergreifend aber auch die Verteilung von E-Mails, Faxen, SMS, Sprachnachrichten oder Briefen. Zudem lassen sich Mitteilungen aus Facebook und Twitter in die Verteilung und Bearbeitung einbinden. Die ACD-Software kann direkt aus der Cloud, oder der Private Cloud lokal vor Ort genutzt werden. Abgerechnet wird im flexiblen Pay per Use-Verfahren.

  • Vertrauen
  • Qualität
  • Kosten
Sicherheitszertifikate
Weitere Details zum Zertifikat hinsichtlich Prüfumfang, Ausprägungen, Erweiterungen, etc.
nicht vorhanden
Datenschutz
Geografischer Standort des Rechenzentrums
Deutschland
Datenschutzzertifizierung
Weitere Details zum Zertifikat hinsichtlich Prüfumfang, Ausprägungen, Erweiterungen etc.
Zertifizierung des Rechenzentrums und der technischen Infrastruktur
Weitere Details zum Zertifikat hinsichtlich Prüfumfang, Ausprägungen, Erweiterungen etc.
Audits
Durchführung von Audits auf Antrag durch den Anwender
Ja
Beschreibung
Da 4Com Auftragsdatenverarbeitung für Kunden durchführt, werden von den Kunden regelmäßig Datenschutzaudits durchgeführt.
Verfügbarkeit
Zugesicherte Ende-zu-Ende Service-Verfügbarkeit in Prozent / Jahr
Sonstiges
Maximale Downtime in Stunden
3,6h pro Monat
Support
Garantierte Antwortzeit des Kunden-Supports
< 3 Arbeitstage
Durchschnittliche Zeit bis zur Problemlösung?
< 4 Arbeitstage
Verfügbarkeit des Kunden-Supports
24/7
Beschreibung der Supportleistungen
First-/Second-/Third-Level Support von 8-17 Uhr an Werktagen inklusive Beratung des Kunden bei Fragen zur Bedienung.
Werden Trainings angeboten?
Ja
Trainingspartner
4Com-eigene 4Com Akademie
Technische und organisatorische Maßnahmen
Wie erfolgt die angemessene Umsetzung der technischen und organisatorischen Maßnahmen laut DSGVO?
Umsetzung erfolgt durch Vertrag zur Auftragsdatenvereinbarung gem. Art. 28 DSGVO
Service Management
Service Managment
Gemäß anerkanntem Vorgehen
Weitere Details zum Vorgehen im Service-Management
4Com orientiert sich im Bereich des IT Service Managements an FitSM. Die Verfahren und Prozesse, wie Information Security Management, Service Level Management, Service Portfolio Management, etc. sind entsprechend FitSM umgesetzt. Eine Zertifizierung besteht nicht. Entsprechend dem PDCA Zyklus werden sukzessive Verbesserungen umgesetzt.
Interoperabilität & Portabilität
Service-Administration
Es wird eine Weboberfläche zur Administration angeboten
Standards des Service-Stacks
Die Administration der Produkte erfolgt über Webseiten. Hierüber kann ein Kunde alle seine Produkte konfigurieren.
APIs zur Integration des Services
Die APIs basieren auf dokumentierten http-Requests.
Technische Voraussetzung zur Nutzung
4Com Multichannel ACD: Voraussetzung für den Betrieb der 4Com Multichannel ACD in der Cloud ist lediglich ein Telefon (analog, ISDN oder IP (z.B. 4Com Professional-Client VoIP)) am Mitarbeiterarbeitsplatz. Zur Verwendung des 4Com Professional Clients ist ein Microsoft Windows-PC mit Internetzugang per TCP/IP, für den 4Com Web Client (Mini und Maxi) sowie den Administrator- und Supervisor-Zugang zusätzlich ein Internet-Browser notwendig.
Organisatorische Voraussetzungen zur Nutzung
Keine organisatorischen Voraussetzungen.
Zugriff auf Kundendaten
Datenexport der Kundendaten kann nach Vereinbarung angestoßen werden
Unterstützte Verfahren zur Datenrücküberführung
In der Regel kann der Anwender seine Daten aus der Anwendung exportieren. Für einige Daten erfolgt der Export über 4Com. Als Dateiformat wird Excel XLS genutzt.
Betrieb
Skalierungsoptionen
4Com überwacht die Auslastung der Plattform regelmäßig. Um zu vermeiden, dass es zu Problemen durch Überlast kommt, werden rechtzeitig weitere Ressourcen bereitgestellt. Unsere Kunden mieten keine dedizierte Kapazität, sondern erhalten die Kapazität, die sie benötigen.
Eigenständige Provisionierung durch den Kunden
Der Service kann vom Kunden nicht eigenständig provisioniert werden
Kosten
Preismodell
Das Preismodell ist öffentlich verfügbar
Typische Vertragslaufzeiten
Monatlich kündbar, 6 Monate, 12, 24, 36 Monate Mindestlaufzeit
Typische Kündigungsmodalitäten und - fristen
Die Kündigungsfrist beträgt für alle Laufzeitmodelle 14 Tage zum Mindestlaufzeitende. Wird der Dienst nicht fristgerecht zum Ablauf der Mindestlaufzeit gekündigt, verlängert er sich automatisch erneut zu gleichen Konditionen um die vereinbarte Mindestlaufzeit.
Kostenlose Testphase
Nein
Werden in der kostenlosen Testphase die gleichen Datenschutzanforderungen wie in der kommerziellen Leistung angewandt?
Ja
  • Unternehmen
  • Kontakt
  • Subunternehmen & Rechenzentrum
Die 4Com GmbH & Co. KG, Hannover, entwickelt und betreibt seit 1994 cloudbasierte Lösungen zur produktiven, ganzheitlichen Bearbeitung von Kundenkontakten. Die modulare 4Com Suite umfasst u.a. Multichannel-ACD, Servicerufnummern, Predictive Dialer, IVR-, -, E-Mail-, Business Intelligence-, Kampagnenmanagement-, Workforce Management-, CRM- und Social Media-Module sowie Lösungen zur Qualitätssicherung, für das Telefon- und Web-Conferencing und zur Live-Beratung im Internet. Alle Module sind webbasiert, einzeln buchbar, lassen sich miteinander vernetzen, an lokale Systeme anbinden und an individuelle Wünsche anpassen. Die Abrechnung erfolgt Pay per Use. Zudem betreibt 4Com in Berlin das "4Com Innovation Center" und erarbeitet dort innovative Kundenservice-Lösungen im Rahmen der Künstlichen Intelligenz. Dazu zählen der 4Com Chatbot, der E-Mail-Bot, der Messenger-Bot, der FAQ-Bot sowie die KI-Klassifikation. 4Com ist heute in Deutschland ein führender Anbieter cloudbasierter In- und Outbound-Lösungen im Kundenservice. Darüber hinaus wurde die Multichannel ACD Ende 2017 mit dem „Trusted Cloud-Label“ des Kompetenznetzwerks Trusted Cloud e.V. ausgezeichnet, das wiederum unter der Schirmherrschaft des Bundeswirtschaftsministeriums realisiert wird.
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Unternehmensprofil
Anzahl Mitarbeiter : 70
Anzahl Mitarbeiter im Bereich Cloud Services : 60
Anzahl öffentlich angebotener Cloud Services : 16
Erfahrungsgrad der Bereitstellung von Cloud Services : > 5 Jahre

Germany

Holger Klewe

+49 (0)511 30039911

Hamburger Allee 23

30161 Hannover

Germany


Andreas Bethke

+49 48 22 36 63 000

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Kontakt Technik :
Rainer Holler
+49 (0)511 30039948
Kontakt Rechtsabteilung :
Holger Klewe
+49 (0) 511 300399 11
Data center
Aroser Allee 78
13407
Berlin
Germany
Geographischer Standort des Rechenzentrums
Land: Germany
Bundesland: 20537 Hamburg: Wendenstraße 408; 13599 Berlin: Nonnendammallee 15
Data center
Isaac-Fulda-Allee 5
55124
Mainz
Germany
Geographischer Standort des Rechenzentrums
Land: Germany
Bundesland: Hessen: Gutleutestraße 310, 60327 Frankfurt/Main
Data center
Mailänderstraße 2
30539
Hannover
Germany
Geographischer Standort des Rechenzentrums
Land: Germany
Bundesland: Niedersachsen: Expo Plaza 9, 30539 Hannover
Data center
Konrad-Zuse-Platz 5
53227
Bonn
Germany
Geographischer Standort des Rechenzentrums
Land: Germany
Bundesland: Hamburg: Wendenstraße 408
Data center
Landgrabenweg 151
53227
Bonn
Germany
Geographischer Standort des Rechenzentrums
Land: Germany
Bundesland: Niedersachsen
Data center
Ferdinand-Braun-Platz 1
40549
Düsseldorf
Germany
Geographischer Standort des Rechenzentrums
Land: Germany
Bundesland: Die Vodafone GmbH unterhält mehrere Standorte. Die Server von 4Com sind am Standort BasaCBN, Kestnerstraße, 30159 Hannover, Raum 102