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Multichannel ACD

Telekom Deutschland GmbH
Kostenlose Testphase
Nein
Standort des Rechenzentrums
Deutschland
Bereitstellungsart
Privat Public
Service-Modell
SaaS

SaaS (Software as a Service), häufig auch Software on demand genannt, bezeichnet die oberste Ebene und umfasst Anwendungen, die über Cloud-Dienste bereitgestellt werden. Cloud-Anbieter stellen hier Anwendungssoftware zur Verfügung, die auf ihrer IT-Infrastruktur läuft. Cloud-Anwender greifen mit einem Webbrowser auf Frontends bzw. auf bestimmte Software zu, haben aber mit der Wartung und Funktionalität der Software nichts zu tun.

Art der Datenverarbeitung
personenbez. Daten gem. DSGVO
Anwendbares Recht
German contract law
Zertifikat der Subunternehmen/Rechenzentren

Servicebeschreibung

PROODUKTBESCHREIBUNG MULTICHANNEL ACD Ihr Kundenservice ist das Aushängeschild Ihres Unternehmens. Was zählt, sind Erreichbarkeit, ein konsistentes Kundenerlebnis über alle Kontaktkanäle hinweg und dennoch hohe Effizienz. Als Deutschlands Marktführer für Servicetelefonie und Mehrwertlösungen bieten wir Ihnen mit der Multichannel ACD hierfür eine zukunftsfähige Lösung aus der Cloud: Die Multichannel ACD lässt sich mit vielen Optionen kombinieren und spielend einfach an Ihr bestehendes CRM-System anbinden. So nutzen Sie nicht nur eine einheitliche Benutzeroberfläche, sondern bündeln alle wichtigen Parameter für ein übersichtliches Kundendaten-Management. Außerdem lassen sich Ihre Eingangskanäle zum Beispiel reibungslos mit nationalen oder internationalen Servicenummern verbinden.

  • Vertrauen
  • Qualität
  • Kosten
Sicherheitszertifikate
Weitere Details zum Zertifikat hinsichtlich Prüfumfang, Ausprägungen, Erweiterungen, etc.
keine vorhanden
Datenschutz
Geografischer Standort des Rechenzentrums
Deutschland
Datenschutzzertifizierung
ISO 27001:2013
Weitere Details zum Zertifikat hinsichtlich Prüfumfang, Ausprägungen, Erweiterungen etc.
Dieses Zertifikat ist gültig vom 13.11.2018 bis 12.11.2021. Die Erstzertifizierung erfolgte 2013. Die aktuelle Zertifizierung erfolgte am 06.11.2018 vom TÜV Rheinland Cert GmbH Am Grauen Stein · 51105 Köln Weitere ISO Audits wurden durchgeführt und konzernintern dokumentiert
Zertifizierung des Rechenzentrums und der technischen Infrastruktur
Weitere Details zum Zertifikat hinsichtlich Prüfumfang, Ausprägungen, Erweiterungen etc.
Audits
Durchführung von Audits auf Antrag durch den Anwender
Ja
Beschreibung
Datenschutzaudits
Verfügbarkeit
Zugesicherte Ende-zu-Ende Service-Verfügbarkeit in Prozent / Jahr
Sonstiges
Maximale Downtime in Stunden
3,6h pro Monat
Support
Garantierte Antwortzeit des Kunden-Supports
< 3 Arbeitstage
Durchschnittliche Zeit bis zur Problemlösung?
< 4 Arbeitstage
Verfügbarkeit des Kunden-Supports
24/7
Beschreibung der Supportleistungen
First-Level-Support: Telekom 7:30 -20 Uhr werktags Rest: Bereitschaftsmitarbeiter über Nachtabfragestelle 4Com: Second-/Third-Level Support von 08-17 Uhr an Werktagen inklusive Beratung des Kunden bei Fragen zur Bedienung.
Werden Trainings angeboten?
Ja
Trainingspartner
Telekom
Auditierbarkeit
Ist es möglich, dass Audits vom Anwender zu Arbeitsprozessen und organisatorischen Abläufen in Bezug auf Datenschutz- und Sicherheit durchgeführt werden?
Not specified
Serviceverfügbarkeit
Wie wird die rasche Wiederherstellung der Verfügbarkeit der Kundendaten und den Zugang zu ihnen bei einem physischen oder technischen Zwischenfall garantiert?
Redundanz, Backup, Wiederanlaufplan
Backups
Beschreibung der Backup-Optionen
Backup to disk; Backup to tape
Wie wird sichergestellt, dass die Anforderungen zur Wahrung der Vertraulichkeit sich auch auf die Backups erstreckt?
Durch Verschlüsselung
Service Level Agreements
Wird vertraglich eine dauerhafte Sicherstellung der Vertraulichkeit, Integrität, Verfügbarkeit und Belastbarkeit der Systeme und Dienste im Zusammenhang mit der Verarbeitung zugesichert?
Ja
Wird die Verfügbarkeit und der Zugang der Daten sowie die rasche Wiederherstellung bei einem physischen oder technischen Zwischenfall vertraglich zugesichert?
Ja
Management von Sicherheitsvorfällen
Beschreibung des Prozesses zur Meldung von Datenpannen an den Auftraggeber
Geregelt in der Konzernrichtlinie Datenschutz (BCRP)
Verschlüsselung
Welche Verschlüsselungstechniken zur Verschlüsselung der Datenübertragung und -Speicherung können angewendet werden?
Datenübertragung per VPN SHA256 HTTPS SSL/TLS SFTP SSL/TLS
Optionen für das Key-Management
Encryption keys are managed by the provider
Identity- und Accessmanagement
Welches Rechte- und Rollenkonzept wird angewendet?
a company-wide rights and roles concept is applied
Technische und organisatorische Maßnahmen
Wie erfolgt die angemessene Umsetzung der technischen und organisatorischen Maßnahmen laut DSGVO?
Umsetzung erfolgt durch Vertrag zur Auftragsdatenvereinbarung gem. Art. 28 DSGVO
Formale Datenschutzanforderungen
Wird ein ADV-Vertrag bzw. Rechtsakt basierend auf den EU-DSGVO Anforderungen mit dem Kunden vereinbart?
a written / electronic contract is offered in accordance with Art 28 DSGVO
Wird vertraglich die Unterstützung bei einer Datenschutzfolgeabschätzung (DFA) zugesagt sofern diese für den Auftraggeber notwendig ist? (z. B. "Datenverarbeitung in großem Umfang", "Datentransfer außerhalb der EU" etc.)
No
Nachweispflichten
Welche der folgenden Nachweise können mit geeigneten Mitteln gemäß dem ADV-Vertrag dem Auftragsgeber zur Überprüfung zur Verfügung gestellt werden?
Certificate on data protection and / or information security (eg ISO 27001)
Umsetzung der Betroffenheitsrechte
Wie wird sichergestellt, dass die Anforderungen aus der DSGVO zur Umsetzung der Betroffenheitsrechte, wie z.B. das Löschen von personenbezogenen Daten gewährleistet werden können?
Kontakt über zentrales Eingangspostfach: Datenschutz@telekom.de (Prozessierung der Kundenanliegen innerhalb der konzerninternen Datenschutzabteilung)
Wie wird sichergestellt, dass bei Vertragsende nicht nur die Daten gelöscht werden, sondern auch Links auf die betreffenden Daten und Datenkopien in der Cloud?
Löschkonzepte sind Bestandteil der Datenschutzkonzepte und mit dem Dienstleister abgestimmte Sicherheitskonzepte
Mitarbeiter
Ist die Verpflichtung aller die zur Verarbeitung der personenbezogenen Daten befugten Personen auf das Datengeheimnis gemäß Art. 28 Abs. 3 S. 2 lit. b, 29, 32 Abs. 4 DS-GVO vertraglich definiert?
Yes
Service Management
Service Managment
Gemäß anerkanntem Vorgehen
Weitere Details zum Vorgehen im Service-Management
(Leistung wird vom Lieferanten erbracht) 4Com orientiert sich im Bereich des IT Service Managements an FitSM. Die Verfahren und Prozesse, wie Information Security Management, Service Level Management, Service Portfolio Management, etc. sind entsprechend FitSM umgesetzt. Eine Zertifizierung besteht nicht. Entsprechend dem PDCA Zyklus werden sukzessive Verbesserungen umgesetzt.
Interoperabilität & Portabilität
Service-Administration
Es wird eine Weboberfläche zur Administration angeboten
APIs zur Integration des Services
Die APIs basieren auf dokumentierten http-Requests.
Technische Voraussetzung zur Nutzung
Telekom Multichannel ACD: Voraussetzung für den Betrieb der Telekom Multichannel ACD in der Cloud ist lediglich ein Telefon (analog, ISDN oder IP (z.B. Professional-Client VoIP)) am Mitarbeiterarbeitsplatz. Zur Verwendung des Professional Clients ist ein Microsoft Windows-PC mit Internetzugang per TCP/IP, für den Web Client (Mini und Maxi) sowie den Administrator- und Supervisor-Zugang zusätzlich ein Internet-Browser notwendig.
Organisatorische Voraussetzungen zur Nutzung
keine organisatorischen Voraussetzungen.
Zugriff auf Kundendaten
Datenexport der Kundendaten kann nach Vereinbarung angestoßen werden
Unterstützte Verfahren zur Datenrücküberführung
In der Regel kann der Anwender seine Daten aus der Anwendung exportieren. Als Dateiformat wird Excel XLS genutzt.
Betrieb
Skalierungsoptionen
4Com überwacht die Auslastung der Plattform regelmäßig. Um zu vermeiden, dass es zu Problemen durch Überlast kommt, werden rechtzeitig weitere Ressourcen bereitgestellt. Kunden mieten keine dedizierte Kapazität, sondern erhalten Kapazität, die sie benötigen.
Eigenständige Provisionierung durch den Kunden
Der Service kann vom Kunden nicht eigenständig provisioniert werden
Kosten
Preismodell
Das Preismodell ist öffentlich verfügbar
Typische Vertragslaufzeiten
12,24,36 Monate Mindestlaufzeit
Typische Kündigungsmodalitäten und - fristen
Die Mindestlaufzeit beträgt 12 (zwölf) Monate. Der Anhang kann von beiden Vertragsparteien frühestens zum Ablauf der Mindestlaufzeit unter Einhaltung einer Frist von 3 (drei) Monaten schriftlich gekündigt werden. Die Laufzeit verlängert sich jeweils um 12 (zwölf) Monate, wenn nicht spätestens 3 (drei) Monate vor ihrem Ablauf schriftlich gekündigt wird. Einzelne Leistungen sind monatlich kündbar.
Kostenlose Testphase
Nein
Werden in der kostenlosen Testphase die gleichen Datenschutzanforderungen wie in der kommerziellen Leistung angewandt?
Nein
  • Unternehmen
  • Kontakt
  • Subunternehmen & Rechenzentrum
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Unternehmensprofil
Anzahl Mitarbeiter : 63928
Anzahl Mitarbeiter im Bereich Cloud Services : 10000
Anzahl öffentlich angebotener Cloud Services : 100
Erfahrungsgrad der Bereitstellung von Cloud Services : > 5 Jahre

Germany

Telekom Deutschland GmbH

0228-1810

Landgrabenweg 151

53227 Bonn

Germany


Herrn Dr. Claus D. Ulmer

0228-18182007

Data center
Landgrabenweg 151
53227
Bonn
Germany
Geographischer Standort des Rechenzentrums
Land: Germany
Bundesland: Niedersachen
Contractor
Hamburger Allee 23
30161 Hannover
Germany